Préambule :

Tout commence le dimanche 25 juin où l’or d’une sortie running, je me suis étalé comme une m**** sur le sol et à priori sur mon Apple Watch vu dans quel état elle était lorsque je me suis relevé…

Dans mon malheur, j’ai la chance que mon Apple Watch soit encore couverte pendant quelques mois par la garantie AppleCare+, donc ni une ni deux je prends rendez-vous dans l’Apple Store le plus proche et obtiens un rendez-vous deux jours plus tard, plutôt rapide !

Etant donné que je vais me rendre à l’Apple Store j’en profite pour prendre un deuxième rendez-vous pour mon Apple TV de 3ème génération qui est subitement tombé en panne quelques semaines auparavant et qui d’après l’assistance contacté via internet m’oblige à me rendre dans un Apple Store pour la faire réparer…

Mon retour d’expérience :

Le premier rendez-vous étant à 12h15 ce mardi 27 juin 2017, je suis arrivé à 12h10 à l’Apple Store, un Genius m’invite à m’assoir à une table et à patienter. Dix minutes plus tard, un Genius me rejoint et après expertise m’annonce que ma montre doit partir en réparation dans un centre agréé car sur place ils ne sont pas encore équipé pour réparer des Apple Watch. Même sous AppleCare+, aucun échange standard immédiat n’est prévu et si la montre est réparable elle sera réparé. Il m’annonce un délai de sept jours durant lesquels je vais devoir me passer de ma montre. => premier mauvais point

Il emballe soigneusement le cadran explosé et me rend le bracelet en m’expliquant que même si il est abimé à cause de ma chute, il ne sera pas changé car l’intégrité du bracelet n’est pas altéré… => deuxième mauvais point

Etant donné que ce genius s’occupait déjà de moi, il décide de continuer et d’enchainer sur mon deuxième rendez-vous, celui pour l’Apple TV. Après explication de ma part et diagnostic rapide de la sienne, il me dit qu’il doit aller effectuer des tests plus poussés au sous-sol de l’Apple Store où ils ont plus de matériel et me demande de patienter.

1 HEURE plus tard (oui vous avez bien lu, j’ai patienté 1 heure sans aucune nouvelle => troisième mauvais point ), il remonte et m’annonce qu’il ne peut rien faire, qu’il n’a jamais vu une panne similaire en 6 ans d’expérience chez Apple et que vu que l’Apple TV n’est plus garantie depuis 3 mois, elle ne peux finir qu’à la poubelle… En guise de semi-compensation il me propose un échange standard moyennant la modique somme de 55€ pour obtenir une nouvelle Apple TV de 3ème génération. => quatrième mauvais point

Les rendez-vous se termine là, totalement déçu je lui demande si il est sûr du délai pour l’Apple Watch et si je dois prendre un rendez-vous il me répond que l’Apple Watch sera de retour le 4/07/2017 sans faute et que je n’ai qu’à simplement me présenter pour la récupérer.

Mercredi 5 juillet 2017, soit 8 jours après avoir déposé mon Apple Watch et n’ayant eu aucune nouvelles d’elle, je décide de me connecter sur l’assistance d’Apple, rentre le numéro de réparation donné par le genius de l’Apple Store et là stupeur mon Apple Watch est toujours en « Service requested » => cinquième mauvais point

Ni une ni deux, je contacte l’assistance par chat qui me confirme que mon Apple Watch est toujours à l’Apple Store, qu’elle n’a donc absolument pas bougé d’un pouce et comme excuse il essaie de m’expliquer qu’il rencontre actuellement des soucis avec UPS et que je ne peux rien faire à part attendre… => sixième mauvais point

Aujourd’hui, après 6 tentatives d’appel de l’Apple Store où l’on me raccroche au nez sans prendre l’appel => septième mauvais point, je me résigne à appeler l’assistance AppleCare pour en savoir plus et après avoir essayé deux fois de les joindre sans succès, elle me propose de me rappeler dans l’après midi lorsqu’elle en saura plus.

En attendant une chose est sûre :

le SAV d’Apple n’est plus ce qu’il était…

 

EDIT du 07/07/2017 : L’assistance AppleCare m’a rappelé comme prévu et m’a annoncé qu’effectivement ma montre était toujours au dépôt en attente de transfert vers le centre de réparation. Elle estime (et m’a bien fait comprendre que ce n’est qu’une estimation) qu’elle sera de retour et disponible pour que je puisse aller la récupérer d’ici vendredi prochain mais qu’elle me rappellera mercredi prochain pour voir l’avancement du dossier…

EDIT du 12/07/2017 : L’assistance AppleCare m’a rappelé comme prévu et m’a annoncé qu’elle avait essayé à maintes reprises de contacter l’Apple Store et qu’elle n’avait jamais réussit à les avoir (preuve de leur sérieux), elle a apparemment déposé une réclamation auprès de l’Apple Store et de sa hiérarchie et ne peux PLUS RIEN FAIRE à son niveau. Elle me conseille de me déplacer directement à l’Apple Store même si il se trouve à plus d’une heure de voiture, une vaste blague en somme qui commence à ne plus me faire sourire… INADMISSIBLE !

EDIT du 17/07/2017 : L’Apple Store a enfin dénié me téléphoner pour me donner des nouvelles et le genius m’a dit que la montre était au dépôt mais toujours pas en réparation et tout que je n’avais pas d’autres choix que d’attendre (et de fermer ma gueule en d’autres termes)…

EDIT du 22/07/2017 : Je viens pour la énième fois de passer un coup de téléphone à l’Apple Store et au bout du 3ème coup de fil ils m’ont répondu avec comme réponse qu’ils sont désolé mais qu’ils ne peuvent rien faire et que je doive encore patienter malgré que cela fasse presque un mois entier que j’ai déposé ma Watch… Je pense avoir été plus que patient ! En guise de pseudo dédommagement ils m’offriront un bracelet sport lorsque je viendrai récupérer ma montre, j’apprécie le geste mais j’aurais bien plus apprécier que ma montre réapparaissent !

EDIT du 24/07/2017 : L’apple Store me rappelle aujourd’hui pour m’annoncer UNE BONNE NOUVELLE, ils ont décidé de changer mon Apple Watch par une Apple Watch Séries 1 toute neuve en guise de dédommagement car ils sont conscient que 1 mois complet d’attente pour une simple réparation commence à faire vraiment long et que j’ai été largement assez patient (encore heureux qu’ils s’en rendent compte…) Du coup, demain direction l’Apple Store pour aller récupérer ma nouvelle Apple Watch, enfin !

Affaire toujours à suivre…


Author Kurt Grava

Papa trentenaire, amoureux du web, je suis un photographe amateur et un blogueur passionné. Je suis également passionné de nouvelles technologies aimant découvrir le monde et le partager avec la planète entière.

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  • Alex Thomas

    Salut,
    Je comprends le mécontentement, pour les retards liés à la réparation, pour le reste tout est normal.

    Tu as signé un contrat d’assurance, tu connais les conditions, aucune raison qu’il te change ta montre et ton bracelet. Pareil pour l’Apple TV, elle n’est plus sous garantie, c’est balot pour toi, mais rien n’oblige Apple à te la remplacer. Ils font un geste commercial, alors qu’ils ne sont pas obligé, tu prends ou pas c’est ton choix.

    • Bonjour Alex,

      Merci pour ton commentaire ! Le délai de réparation n’est pas la seule chose qui me fait bondir à propos de l’Apple Watch, c’est surtout le fait que personne ne me donne d’explication concrète et que personne ne réponde au téléphone à l’Apple Store lui même… En ce qui concerne l’Apple TV, vu que c’est une panne INEDITE et JAMAIS VU je m’attendais à un petit coup de pouce de leur part…

    • Bonjour Thomas,
      Je viens de faire un édit au 12/07 de l’article, ne trouve tu pas que j’ai été assez patient ?

  • Salut Kurt,
    Étais-tu à l’Apple Store de soucis Terrasses ? Car ayant été là-bas pour une apple Watch aussi j’ai trouvé le service déplorable alors qu’à Lyon pour ma part tout c’est toujours bien passé… j’avais été très déçu à Marseille et j’avais préféré laisser tomber plutôt que de leur confier ma montre … Jai peut être bien fait !
    J’espère que ça va s’arranger ! À bientôt

    • Salut Théo,
      Je ne suis pas allé à celui des Terrasses mais à celui d’Aix en Provence… A bientôt !

      • Pour un soucis sur une Apple à Paris, Apple store marché Saint Germain. Watch déposée le dimanche, partie en centre de réparation le lendemain j’imagine. Je l’ai reçue réparée le mercredi matin par transporter à mon bureau.
        Je pense que c’est vraiment le store qui gère n’importe comment…

        • Une réparation comme celle-ci c’est la classe ! Je pense effectivement que c’est à cause du store mais j’aimerais quand même que les choses bougent…

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